|
Mystery Shopping позволяет оценить работу персонала с точки зрения потребителя и своевременно принять меры по улучшению качества обслуживания. При разработке плана Mystery Shopping специалистами «Бюро Маркетинговых Технологий» учитывается, какие элементы работы персонала необходимо оценить, по каким критериям и какую информацию необходимо получить, на что нужно обратить особое внимание, насколько соблюдаются стандарты обслуживания (если таковые имеются) в исследуемой компании, и т.д. После утверждения плана Mystery Shopping начинается полевой этап: специально подготовленные люди, полностью соответствующие характеристикам целевого потребителя на данном рынке, посещают исследуемые организации (магазины, сервисные центры, офисы компании) под видом клиентов. Во время посещения происходит общение с персоналом, в ходе которого оценивается работа, соответствие корпоративным стандартам поведения, а также характеризуются физические параметры объекта (например, удобство расположения, чистота помещения, наличие места для парковки и др.). Помимо личного визита, возможна оценка посредством телефонного звонка либо общения через Internet.
Часто практикуем заполнение «тайными посетителями» отчетов в WEB-форме, что позволяет клиентам оценивать результаты в режиме реального времени. |